Как оценить качество работы специалистов техподдержки?

Вопрос с кадрового форума:

«Есть ли документ, косвенно или прямо запрещающий директору начислять разные (по суммам) премии сотрудникам с одинаковым окладом и должностями?

Хотим официально платить много ценным сотрудникам техподдержки».

Отвечает Татьяна Самородских:

Документа, запрещающего директору платить разные премии работникам, замещающим одинаковые должности, не существует. Более того, платить премии разного размера вполне естественно, т.к. система окладов «оценивает» должности, а система премий - сотрудников. Поэтому вам нужно разработать систему показателей и критериев эффективности работы персонала. Тема эта очень обширная, существует множество литературы на данную тему, и в рамках публикации осветить всё многообразие систем премирования невозможно. Могу дать следующие рекомендации:

Прежде всего, выберите критерий, важный для вашей организации. Например, если речь идёт о специалистах техподдержки, и в организации существуют проблемы с качеством и своевременностью выполнения заявок на обслуживание и ремонт техники, можно ввести такие критерии как «Скорость исполнения заявок» и «Качество обслуживания/ремонта».

Рассмотрим критерий «Скорость исполнения заявок». Как оценить работу специалистов техподдержки по этому критерию, какие показатели должны нам рассказать об их работе? Это может быть показатель «Процент заявок, выполненных в течение 3 рабочих дней».

Далее прописываете формулу расчёта: кол-во заявок, выполненных в течение 3 рабочих дней/общее кол-во заявок*100%. Решаете, какой результат будет засчитываться: если показатель 70% и более - премия выплачивается, если ниже - нет.

Можно установить шкалу: 70-80% - премия составляет 20% от оклада, 81-90% - 40% от оклада, 91-100% - 60% от оклада.

Определяете, в каком документе содержится нужная информация. Допустим, это журнал заявок.

Определяете, кто снимает значения показателя, подсчитывает результат - отдельное должностное лицо (указываете, кто конкретно - например, начальник ИТ отдела), либо комиссия, тогда прописываете её состав.

Определяете период премирования - месяц, квартал, год...

А возможно, в вашей организации со скоростью выполнения заявок всё в порядке, но страдает качество. Тогда и критерий будет другой - например, процент повторных заявок на одну и ту же неполадку. По этому критерию также разрабатываете все элементы премирования, указанные выше - показатели, формулу расчёта, условия, размер премии, документы, содержащие нужную информацию, кто снимает значения показателей и принимает решение о премировании и т.д.

Система оценки эффективности труда должна быть гибкой. Это значит, что со временем, устранив проблему низкой скорости выполнения заявок, вы должны изменить критерии оценки, чтобы стимулировать персонал на выполнение новых задач, решение новых проблем.

Работа очень объёмная, но, безусловно, очень интересная. Желаю вам успехов на этом нелёгком пути!

Читайте также:

· Как связать должностные обязанности и стимулирующие выплаты. Часть 1

· Как связать должностные обязанности и стимулирующие выплаты. Часть 2